„Der Vermittler kann nur sich selbst, sein Büro und seine Arbeitsweise umstellen“

Warum sich Vermittler von sich aus auf das Thema Nachhaltigkeit bei ihren Kunden konzentrieren sollten, und wie ihnen der Veränderungsprozess zu einem nachhaltigen Makler gelingen kann, verrät Diplom-Psychologin und Diplom-Ökonomin, Ludwika Fichte von der Itzehoer Akademie.

Pfefferminzia: Veränderungen prägen unsere Zeit und gehen immer schneller. Wie kann es Versicherungsvermittlern gelingen, hier Schritt zu halten?

Ludwika Fichte: Tatsächlich ist das gar nicht so einfach und ein Patentrezept gibt es nicht. Jeder Vermittler tickt anders, lebt in einem anderen Umfeld und hat andere Kunden. Die größten Veränderungen aktuell betreffen noch immer die Digitalisierung und die daraus sich ergebenden neuen Kundenwünsche und -Anforderungen. Ein weiteres großes Thema ist Nachhaltigkeit. Hier kann sich der Vermittler mit einer Vorreiterrolle einen echten Wettbewerbsvorteil bei seinen Kunden erschaffen.

Wie das?

Immer mehr Menschen achten in ihrem Alltag auf umweltbewusstes Verhalten. Sei es beim Einkaufen von Lebensmitteln oder Kleidung, bei der Müllvermeidung oder bei der Mobilität. Sie wissen allerdings oft noch nicht, dass auch Versicherer zunehmend nachhaltige Versicherungen anbieten. Wer als Vermittler jetzt aktiv wird und nicht wartet, bis der Kunde ihn anspricht, kann den einen oder anderen nachhaltig orientierten Kunden hinzugewinnen. Und diese Zielgruppe gilt oft als gut gebildet, verfügt über finanzielle Mittel und wechselt nicht so schnell aufgrund eines günstigeren Preises.

Wo sehen Sie Schwierigkeit für Vermittler, sich dem komplexen Thema Nachhaltigkeit in der Versicherungsbranche zu nähern?

Eben weil es so vielschichtig ist, haben viele damit Probleme. Allein 17 verschiedene Nachhaltigkeitsziele haben die Vereinten Nationen ausgemacht. Manchen fühlen wir uns sicher näher als anderen. Dass der Umwelt- und Klimaschutz, etwa in Form von Wald- oder Meeresprojekten, uns direkter betrifft als andere, erkennen wir anhand der heftigen Naturereignisse, die uns in den vergangenen Jahren getroffen haben. Eine zusätzliche Herausforderung ist sicherlich, dass der Vermittler sich selbst, sein Büro und seine Arbeitsweise umstellen muss, um bei dem Thema authentisch zu sein. Und Veränderungen sind immer mit größerer Kraftanstrengung verbunden.

Wie kann der Vermittler diese Kraft aufbringen?

Indem er sich zum Beispiel seinen Alltag anschaut und prüft, wo besondere Kräftezehrer lauern. Das kann in der eigenen Büroausstattung liegen, im eigenen Team, das vielleicht (noch) nicht zusammengewachsen ist oder in dem immer wieder Konflikte auftreten, oder in der Kommunikation mit den Kunden. Denn da nicht jeder Kunde gleich gestrickt ist, kann das Beratungsgespräch daneben gehen, wenn der Vermittler nicht kundenorientiert berät. Das gilt unter anderem für das Thema Nachhaltigkeit. Ist der Vermittler nicht darauf eingestellt, dass sein Kunde ihn plötzlich nach nachhaltigen Versicherungen oder Anlageprodukten fragt, könnte er den Kunden verlieren. Andererseits, wenn das Herz des Vermittlers bereits sehr für beispielsweise Umweltschutz schlägt und sein Kunde nichts davon wissen will, birgt das ebenfalls Konfliktpotenzial. Softskills wie Empathie, Selbstreflexion , Resilienz und natürlich Kommunikation sind bei Veränderungen besonders wichtig und auch erlernbar.

Da beim Nachhaltigkeitsthema das gesamte Team eines Maklerbüros dabei sein sollte – wie können hier unterschiedliche Ansichten zusammengeführt werden?

Zunächst einmal gilt es, die verschiedenen Persönlichkeiten eines Teams zu erkennen und zu akzeptieren. Das könnte zum Beispiel in einem Workshop oder einer anderen teambildenden Maßnahme geschehen. Dazu gehört ebenfalls, die Verhaltensunterschiede zu akzeptieren, und damit einhergehend die Stärken und Grenzen der Kollegen wahrzunehmen. Vor allem durch das Überschreiten von Grenzen entstehen oft Konflikte, die eher bereits im Entstehen erkannt werden können, wenn sich alle dessen bewusst sind. Jeder hat eine wichtige Rolle im Team und soll und will diese ausfüllen. Eine konstruktive Kommunikation stellt den Schlüssel zu einer erfolgreichen Teamarbeit dar und auch für Veränderungsprozesse, und das kann jeder erlernen. Gerade bei dem Thema Nachhaltigkeit kann man Menschen überzeugen, wenn man sie besser kennt und weiß, was einem wichtig ist.

Und wie steht es um eine entsprechende Gesprächsführung beim Kunden?

Damit ein Vermittler- oder Maklerbüro dauerhaft erfolgreich funktioniert, kommt dem Kundenkontakt selbstverständlich die zentrale Rolle zu. Wie schon innerhalb des Teams müssen die Unterschiede in der Kommunikation mit den Kunden ebenfalls erkannt werden. Das ist der erste Schritt. Ebenso wichtig ist jedoch, das eigene Verhalten zu reflektieren. Denn jeder Mensch reagiert auf das Verhalten eines anderen mit den gleichen Mustern. Es kann hilfreich sein, diese Muster zu durchbrechen. Auch, ungünstige oder günstige Situationen im Beratungs- und Verkaufsprozess wahrzunehmen sowie in schwierigeren Beratungssituationen angemessen zu agieren, gehört dazu. Wer als Vermittler offen für Veränderungen und die sich daraus ergebenden Chancen ist, und sich richtig positioniert, wird auch unter veränderten Bedingungen erfolgreich sein. Somit wird er auch in der Lage sein, die Veränderungsprozesse im Bereich Nachhaltigkeit, erfolgreich zu gestalten. Noch ein Tipp für den Weg zu einem nachhaltigen Maklerbüro: Es ist einfacher, kleine Schritte zu gehen, weil man weniger Widerstand erzeugt, dafür aber beständig.

Interviewerin: Manila Klafack von Pfefferminzia